Il y a quelque chose que vous ne trouverez pas sur mon site : une note Google affichée en gros, un 4,9 sur 5 chargé de rassurer avant même d’avoir lu trois lignes, ou un compteur d’avis suffisamment imposant pour donner l’impression qu’une foule attend son tour devant la porte. Ce n’est ni un oubli, ni une faiblesse de référencement, ni un caprice esthétique. C’est un choix. Je ne souhaite pas construire ma réputation autour d’un système de notation publique, et je refuse donc d’en faire un argument commercial sur mon propre site.
Dans la voyance, ce choix me paraît d’autant plus logique que notre métier ne se prête pas vraiment à la logique du grille-pain. Une consultation touche parfois à des sujets intimes, douloureux, complexes, chargés d’attente et d’émotion. On peut y entendre ce que l’on espérait, mais aussi ce que l’on redoutait. On peut ressortir rassuré, surpris, contrarié ou simplement pensif. Et il arrive surtout qu’une consultation ne prenne tout son sens que plusieurs semaines ou plusieurs mois plus tard. Résumer cela à cinq étoiles peut donc sembler pratique, mais il faut reconnaître que la précision intellectuelle de l’exercice reste assez relative.
Au départ, les avis Google avaient pourtant quelque chose de plutôt sain. Ils permettaient à chacun de raconter une expérience et aux autres de se faire une idée avant de choisir un professionnel. Rien de scandaleux jusque-là. Le problème est que l’avis a progressivement cessé d’être un simple témoignage pour devenir un outil de vente, de visibilité et de crédibilité. Aujourd’hui, entre deux praticiens, beaucoup de personnes iront spontanément vers celui qui affiche 700 ou 800 avis plutôt que vers celui qui en possède 30 ou 40, sans forcément se demander lequel exerce depuis vingt ans, lequel possède le parcours le plus solide ou lequel a réellement accompagné le plus de monde.
Le chiffre rassure. Et nous avons tous parfois un faible assez touchant pour les gros chiffres.
C’est précisément là que le système commence à se dérégler. Dès qu’une réputation numérique permet de remplir un agenda, elle possède une valeur économique. Et dès qu’une chose possède une valeur économique, quelqu’un finit généralement par trouver le moyen de la vendre. Le marché des faux avis existe depuis longtemps. Il est possible de trouver des prestataires proposant des dizaines, voire des centaines d’avis, parfois étalés dans le temps afin que l’ensemble paraisse plus naturel. Cent ici, cent autres quelques semaines plus tard, quelques formulations enthousiastes, des profils variés, et voilà une réputation qui prend soudain beaucoup de volume.
On peut trouver cela grossier. Le procédé est pourtant redoutablement efficace.
Dans la voyance, un profil couvert d’avis positifs inspire immédiatement confiance à quelqu’un qui cherche un praticien et qui, par définition, ne sait pas encore à qui il a affaire. Le consultant voit 4,9 sur 5, plusieurs centaines de commentaires et une activité qui semble importante. Il se dit que tant de monde ne peut pas se tromper. Il prend rendez-vous. Puis il devient, lui, un vrai client. Peut-être laissera-t-il ensuite un vrai avis. Le profil grossit encore, attire davantage et finit par remplir un agenda de manière parfaitement réelle.
C’est sans doute l’un des paradoxes les plus intéressants de toute cette mécanique : une réputation artificielle peut produire une clientèle authentique.
Autrement dit, on achète d’abord l’apparence du succès, puis cette apparence finit parfois par fabriquer le succès lui-même. Dans mon métier, où l’on parle beaucoup de synchronicité, il fallait tout de même y penser.
Le phénomène crée alors une forme de course à l’armement. Un praticien qui recueille tranquillement des avis authentiques peut sembler moins visible qu’un autre dont la réputation numérique a poussé à une vitesse digne d’un bambou tropical. Celui qui possède cinquante témoignages véritables paraît parfois plus discret que celui qui en affiche cinq cents. Celui qui ne demande jamais rien à ses consultants peut sembler moins populaire que celui qui relance systématiquement chaque personne après la consultation. Et celui qui refuse totalement ce jeu risque même de donner l’impression qu’il n’a pas de clientèle.
Le numérique possède cette étrange capacité à faire croire que ce qui n’est pas affiché n’existe pas.
C’est pourtant une conclusion particulièrement hasardeuse dans la voyance. Une grande partie des consultants ne souhaite pas raconter publiquement qu’elle consulte. Certaines personnes occupent des fonctions visibles, d’autres sont simplement discrètes, d’autres encore considèrent que leur vie privée n’a rien à faire sous leur prénom et leur photo de profil. Une personne peut revenir pendant dix ans, recommander un praticien à toute sa famille et ne jamais écrire une seule ligne sur Internet. Elle ne fera jamais monter une note. Elle participe pourtant à quelque chose qui, à mes yeux, vaut davantage : une réputation construite dans la durée.
Il existe aussi l’autre versant du système, dont on parle moins volontiers : l’avis Google peut devenir un formidable exutoire.
Une consultation ne donne pas toujours la réponse que l’on espérait. Dans la voyance, c’est même parfois tout l’intérêt. Quelqu’un peut venir avec la conviction que son ex reviendra, qu’un projet va fonctionner ou qu’une situation va évoluer exactement comme il le souhaite. Si le voyant répond autre chose, la frustration peut être réelle. Or cette frustration dispose désormais d’un outil extrêmement simple : un commentaire public.
Le problème est qu’un avis négatif ne permet pas toujours de distinguer un véritable mauvais travail d’une déception émotionnelle. Le professionnel peut avoir été mauvais, bien sûr. Il peut avoir manqué de sérieux, de tact ou de compétence. Il faut savoir l’entendre. Mais il peut aussi avoir simplement refusé de confirmer ce que la personne voulait entendre. Il peut avoir posé une limite. Il peut avoir dit non. Il peut avoir conseillé de ne pas rappeler une personne, de ne pas attendre davantage ou de ne pas s’accrocher à une situation. Et parfois, la sincérité coûte une étoile.
On comprend alors le danger que représente cette notation pour un métier comme le mien. Un voyant qui commence à penser à sa note pendant une consultation n’est déjà plus totalement libre. Il peut être tenté de rassurer plutôt que de dire ce qu’il perçoit, de flatter plutôt que de contrarier, ou de promettre plutôt que de nuancer. À force de vouloir protéger son 4,9, il risque de transformer la consultation en exercice de satisfaction client.
Imaginez la scène : une intuition peu réjouissante arrive, le voyant hésite, puis une petite voix intérieure lui souffle : « Attention, elle a un compte Google. »
À ce stade, autant installer un terminal de paiement et une borne de satisfaction à la sortie.
Il faut aussi rappeler une faiblesse plus générale des avis publics : leur origine et leur contexte ne sont pas toujours faciles à vérifier pour celui qui les lit. Un pseudonyme peut suffire. L’internaute extérieur ne sait pas forcément si la personne a réellement consulté, dans quelles conditions, à quelle date, ni même si elle raconte précisément les faits. C’est le propre d’un système ouvert : il donne la parole facilement, ce qui est une qualité, mais cette facilité peut aussi devenir une faiblesse.
Cela ouvre évidemment la porte à d’autres dérives. Un concurrent mal intentionné peut publier ou faire publier un commentaire peu flatteur. Un proche peut venir distribuer des compliments. Un client très mécontent peut multiplier les démarches. Un admirateur zélé peut devenir légèrement excessif. La nature humaine reste la nature humaine, même lorsqu’on lui ajoute une adresse Gmail.
Dans un milieu concurrentiel comme la voyance, il serait naïf de prétendre que la jalousie n’existe pas. Les professionnels sont des êtres humains, ce qui constitue déjà une complication suffisante. Certains se soutiennent, d’autres s’ignorent, et quelques-uns peuvent avoir une conception plus sportive de la concurrence. Une mauvaise note anonyme est parfois bien plus simple à déposer qu’une critique argumentée à visage découvert. Cela ne signifie évidemment pas que tout avis négatif vient d’un confrère jaloux, ce serait ridicule, mais il serait tout aussi naïf d’imaginer que les systèmes ouverts échappent totalement à ce genre de comportement.
C’est d’ailleurs ce qui rend la moyenne si trompeuse. Un 4,7 ou un 4,9 donne une impression scientifique. Le chiffre est précis, donc il paraît sérieux. Pourtant, cette moyenne peut réunir dans le même calcul un vrai consultant fidèle, une personne frustrée, un avis spontané, une recommandation fortement sollicitée, un commentaire acheté, un compte douteux et quelques expériences parfaitement authentiques. Le calcul est exact. Ce sont les données qui méritent parfois un peu plus de curiosité.
L’inflation générale des notes parfaites n’arrange rien. À force de voir des 4,9 et des 5 sur 5 partout, la perfection a fini par devenir banale. Nous vivons apparemment dans un pays où les artisans, les thérapeutes, les restaurateurs, les agences, les coaches et les voyants satisfont quotidiennement 98 ou 99 % de l’humanité.
C’est formidable.
On aimerait simplement retrouver les mêmes statistiques dans les réunions de famille et les copropriétés.
La réalité, elle, est forcément plus nuancée. Aucun professionnel qui travaille beaucoup et depuis longtemps ne peut plaire à absolument tout le monde. Une personnalité peut séduire et agacer. Une manière de parler peut sembler franche à l’un et trop directe à l’autre. Une consultation peut être remarquable pour une personne et ne pas convaincre la suivante. C’est normal. J’irais même jusqu’à dire qu’une réputation totalement dépourvue d’aspérités finit parfois par sembler moins humaine.
Je précise cependant que je ne considère pas tous les avis Google comme faux, loin de là. Beaucoup de professionnels recueillent des témoignages authentiques, possèdent d’excellentes notes et travaillent parfaitement bien. Il serait absurde de jeter le système entier à la poubelle simplement parce qu’il peut être détourné. Mon propos est ailleurs : nous avons accordé tellement de valeur commerciale à ces étoiles qu’elles sont devenues manipulables, et nous continuons malgré tout à les regarder comme si elles constituaient une preuve absolue.
C’est précisément cette religion de la preuve sociale que je refuse.
Mes consultants, eux, peuvent parfaitement laisser un témoignage s’ils le souhaitent. Ils peuvent écrire au secrétariat et choisir qu’il soit publié ou qu’il reste privé. Lorsque quelqu’un prend le temps de raconter son expérience et m’autorise à la partager, je me fais une vraie joie de la faire apparaître sur le site. Je considère ces mots comme des témoignages, pas comme des unités venant alimenter un compteur.
Après plus de vingt ans de consultations, je pourrais évidemment afficher un chiffre à trois ou quatre zéros suffisamment spectaculaire pour occuper un joli bandeau sur la page d’accueil. Cela rassurerait sans doute certains visiteurs et flatterait peut-être un peu l’ego, ce qui reste l’un des combustibles les plus disponibles de notre époque.
Je préfère m’en passer.
Parce qu’un témoignage a quelque chose d’humain. Un compteur finit très vite par ressembler à un tableau de chasse. Je n’ai pas besoin d’afficher que 1 000, 3 000 ou 6 000 personnes auraient validé mon existence avant qu’une nouvelle personne puisse décider de me parler. Ceux qui souhaitent témoigner sont les bienvenus. Ceux qui préfèrent garder leur consultation pour eux le sont tout autant.
Je crois davantage à une réputation qui se construit lentement : un parcours, une façon de travailler, une cohérence, des personnes qui reviennent, d’autres qui recommandent, et une présence qui traverse les années. Cela impressionne peut-être moins qu’un chiffre énorme placé à côté de cinq étoiles. Mais un parcours ne se commande pas par lots de cent.
C’est finalement tout ce que je reproche au système : il peut être utile, mais nous lui demandons beaucoup trop. Nous lui demandons de dire qui est compétent, qui est honnête, qui mérite notre confiance, qui travaille bien et parfois même qui possède du talent. Cinq étoiles n’ont jamais eu autant de responsabilités.
Alors oui, regardez les avis si cela vous rassure. Lisez-les. Comparez-les. Essayez surtout de lire entre les lignes. Mais regardez aussi le parcours, la manière de parler, les engagements, les limites posées et ce que le professionnel promet ou ne promet pas.
Dans un métier qui parle autant d’intuition, il serait tout de même légèrement ironique de demander finalement à Google de choisir votre voyant.
Quant aux étoiles, je continue à leur préférer leur emplacement d’origine.
Dans le ciel. Là au moins, personne n’a encore réussi à les vendre par paquets de cent.